15 octobre 2014

Tous ces petits systèmes

Avez-vous remarqué que nos vies sont régies par tout plein de petits systèmes?

Prenons le fameux système de santé québécois. Il est rempli de joyeux petits systèmes internes, qu'il vaut mieux connaître à l'avance. Ou alors, on apprend à les connaître, bien souvent à nos dépens.

Quelques exemples :

Prendre rendez-vous chez le pédiatre

Il m'est arrivé dernièrement une mésaventure qui m'a inspiré ce billet.

Je devais absolument prendre rendez-vous avec le pédiatre de mon fils, pour sa médication qui se terminait en décembre. Mon conjoint est allé sur place au mois d'août ou septembre (dans ce coin-là), mais sans surprise, il s'est fait revirer de bord, car ce n'était pas le bon moment. On lui a alors remis un petit bout de papier avec toutes les dates de sortie des horaires des médecins.

(Je précise ici que d'habitude, ça se faisait les lundis, mais comme on ne connaissait pas la prochaine date, il était plus facile d'aller sur place, car il est très difficile d'obtenir la ligne téléphonique dans cette clinique-là!)

Le papier disait d'appeler le mardi 7 octobre, à compter de 13h, pour les rendez-vous de décembre. Pourquoi un mardi, je ne sais pas, c'était toujours le lundi avant, mais bon.

Le 7 octobre, j'ai appelé du bureau, en me disant que je me ferais couper mes heures. Pas le choix.

45 minutes à tenter d'appeler. Oui, vous avez bien lu. À recomposer à la maison, entendre le signal "engagé", à réessayer. Une fois j'ai réussi à atteindre le système de boîte vocale, mais au bout du message, la voix enregistrée m'a dit que les lignes étaient toutes occupées et que je devais rappeler. Et ça a raccroché!

Rage, colère et frustration, je ne vous dis pas dans quel état j'étais! Mon conjoint ne pouvait pas quitter le travail, moi-même ça n'adonnait pas du tout, mais pas le choix, j'ai dû partir du bureau pour aller directement à la clinique. Manquer du travail pour prendre un rendez-vous, n'est-ce pas incroyable?

Et quand je suis arrivée à la clinique, surprise : il y avait une file d'attente pleine de gens venus prendre un rendez-vous!

Aucune affiche sur les murs. Aucune indication sur la façon de procéder. J'ai fini par apprendre, de la bouche de gens (frustrés) qui attendaient debout, accotés sur un mur, que je devais aller au guichet correspondant à mon médecin et demander un numéro. Petite recherche pour trouver ledit guichet. Puis demande à la secrétaire (que je dérangeais visiblement), qui m'a tendu un bout de papier avec le chiffre "108" griffonné à la main.

J'ai attendu plus de 1 heure sur place. J'ai fini par obtenir mon fameux rendez-vous. Certains avaient dû attendre 2 heures. Je peux vous dire que bien des gens étaient plus enragés que moi! C'était une nouvelle façon de faire, semble-t-il. Tout le monde s'entendait pour dire qu'il fallait oublier la méthode par téléphone, car ça ne fonctionnait jamais (certains osaient même dire que d'après eux, les lignes étaient bloquées d'office par les secrétaires).

Bref, tout ça pour vous dire que ce fameux petit système interne, nouveau depuis l'été et pas du tout indiqué nulle part, il valait mieux le connaître à l'avance, car sinon vous pouviez l'oublier, votre fameux rendez-vous. Et même ceux qui avaient attendu 2 heures n'étaient pas certains de l'obtenir. Pour certains médecins, c'était complet. Pour d'autres, seuls les patients avec médication à renouveler étaient encore acceptés. Débile, hein?

Il est clair que la prochaine fois, mon conjoint ou moi devrons prendre congé pour le prochain rendez-vous à prendre. Aller sur place, payer le stationnement de 7 $. Et nous armer de patience pour obtenir notre fameux rendez-vous.


Voici quelques autres drôles de systèmes :


Prendre rendez-vous pour accoucher

Une de mes amies, enceinte de 8 semaines, s'est vue remettre une pile de documents pour son suivi de grossesse. Elle a eu une petite surprise. Saviez-vous qu'il faut maintenant réserver à l'avance l'hôpital pour son accouchement?

Oui, oui, vous avez bien lu. Il faut donner la date prévue, notre choix pour la chambre (privée, semi-privée...), les infos pour notre assurance...

Ça me sidère. D'accord, je comprends que les hôpitaux ont beaucoup de patients à gérer, mais de là à prévoir tout ça à l'avance?

Il arrive quoi si on n'accouche pas dans l'hôpital prévu? Si on accouche deux mois à l'avance? (fermez vos jambes, madame, et attendez encore un peu?)

Je sais que j'exagère dans mes scénarios, mais je n'en reviens pas qu'on soit rendue là. Déjà qu'il faut réserver notre place à la garderie dès qu'on apprend qu'on est enceinte...


Ah, les urgences!

Vous avez un petit bobo qui ne nécessite pas une visite à l'hôpital et qu'une simple consultation dans une clinique pourrait régler?

Bonne chance. C'est rarement aussi simple qu'on le pense.

Dans mon secteur, mieux vaut connaître tous les petits systèmes en place pour chacune des clinique, car aucune ne fonctionne de la même façon. Voici quelques méthodes de fonctionnement pour quelques cliniques :

  • Clinique 1 : Ouverture des portes à 8h ou 9h, mais arrivez 1 ou 2 h avant et mettez-vous en ligne dehors, même s'il fait froid, sinon il ne restera probablement plus de place à la fameuse heure d'ouverture. (c'est joyeusement confortable pour une personne malade, hein!)
  • Clinique 2 : Il faut appeler durant la nuit (ex. : vers 3h du matin). Un système automatisé nous donnera un rendez-vous pour la journée (bonne chance, les lignes sont souvent occupées, mais au moins ça aide à planifier notre journée... Faut juste mettre son réveille-matin pour être debout à temps et ne pas manquer notre coup, car les places se complètent rapidement!)
  • Clinique 3 : Ouverture des portes vers 6h AM, pile de numéros accrochés au mur. On doit prendre un numéro en arrivant. Les secrétaires débutent les inscriptions vers 7h AM. Elles nous donnent un rendez-vous dans la journée. Les médecins débutent les consultations vers 8h ou 9h. (Pas si pire comme méthode. Il ne faut juste pas qu'il manque de numéros sur le mur, ce qui arrive de temps en temps!)

Ce ne sont que quelques exemples. Il y a bien d'autres petits systèmes comme ça. Certains endroits indiquent les instructions sur leur répondeur, tandis que pour d'autres, il faut s'être fait prendre et avoir eu le plaisir d'être informé par une secrétaire (souvent bête comme ses pieds) sur place.

Ma solution ces derniers temps : la clinique privée. Au moins, ça a l'avantage d'être simple et on perd moins de temps à attendre en file. Je déteste les files d'attente! Je n'aime pas non plus payer pour des services qui sont supposés être gratuits au Québec, mais bon, entre deux maux, je choisis celui qui me semble le moindre à mes yeux...


Autobus

Il n'y a pas que dans les cliniques et hôpitaux que les petits systèmes en place sont un peu frustrants.

Je me rappelle très bien, il y a quelques mois (années?), j'ai rejoint une amie à Montréal. Nous devions prendre l'autobus pour aller chez elle, sur la rive sud. J'ai été bien surprise de voir que le numéro de l'autobus n'était pas clairement indiqué pour nous permettre de nous mettre dans la bonne file d'attente. Un autre numéro s'affichait, mais il fallait savoir que ce n'était pas le bon.

Savez-vous comment on pouvait connaître la bonne file dans laquelle attendre l'autobus? En demandant aux personnes à la fin de la file. Qui avaient dû demander à celles avant elles. Et c'était comme ça depuis plusieurs semaines, à ce qu'il paraît.

Bonne chance à vous si vous ne connaissiez pas ce petit système (déficient). Si mon amie n'avait pas été avec moi, j'aurais pu chercher longtemps!


En conclusion

Bref, comme je le disais au début de ce billet, il y a tout plein de petits systèmes en place dans notre société. Je suppose qu'ils visent, la plupart du temps, à ce tout puisse se dérouler dans l'ordre et de la meilleure façon qui soit.

Mais parfois, je crois que les gens devraient se questionner à propos de certains systèmes en place. N'y aurait-il pas moyen de les améliorer? Il y a sûrement moyen de faciliter la vie de tout le monde en fonctionnant autrement... Ou alors, tout le monde s'en fout? (malheureusement, je pense que c'est très souvent le cas)

En attendant, je dois dire que certains systèmes me font sortir de mes gonds. Comme lorsque je dois prendre un rendez-vous chez le pédiatre, c'est clair.

Et le plus drôle dans cette histoire, c'est que le jour du fameux rendez-vous, vous pouvez être certains que j'attendrai au moins 1 heure sur place, que le pédiatre soit enfin rendu à notre tour. Tout cela pour 5 minutes (maximum) dans son bureau.

Trouvez-vous ça normal, vous? Moi non.

Mais pas le choix. Il faut prendre son mal en patience, garder les yeux et les oreilles bien ouverts et s'efforcer de comprendre tous ces petits systèmes. Sinon, ça se passera mal, c'est sûr, et on subira des contretemps et des frustrations.

Ce qui me donne parfois envie de dire : "Arrrrrrgggggggg!!!" ;)

4 commentaires:

Gen a dit…

Oh boy! Prendre congé pour prendre rendez-vous une autre journée... où il faudra également prendre congé! Euh... je trouve ça assez débile, merci! (Dans mon coin, le téléphone est encore utilisé)

Pour les cliniques, par chez nous la seule information qu'il faut connaître, c'est l'heure d'ouverture... et se présenter une heure avant. Heureusement, le médecin d'Éliane fait des urgences. Suffit de téléphone le matin et on a un rendez-vous dans les 48 heures.

Tu m'as fait rire avec les autobus! lolol! Le système n'a pas changé. Comme tu dis : faut le savoir, mais une fois qu'on le sait, c'est plutôt fonctionnel... plus que les systèmes relié à la santé en tout cas!

Et j'ai jamais entendu parler de la nécessité de réserver son hôpital pour accoucher! O_o

Isabelle Lauzon a dit…

À Gen : Je te jure que tout ce qui a été écrit dans ce billet est strictement vrai... Même si la réalité semble dépasser la fiction!!!

Quand on dit qu'il y a une pénurie de médecins sur la rive nord, ce n'est pas des blagues! :(

Et pour ce qui est de la nécessité de réserver son hôpital pour accoucher... Je n'en reviens pas encore!!!

Gen a dit…

Faut dire que dans mon coin, c'est le choix du médecin qui détermine pas mal l'hôpital d'accouchement : les gynécologues sont affiliés à un hôpital ou un autre et, par défaut, tu accouches là où ton médecin est affilié.

Y'a seulement les rares filles qui ne sont pas suivies par des gynécologues qui doivent se poser des questions.

Isabelle Lauzon a dit…

À Gen : Gynécologues? Dans mon coin, c'est pas mal difficile à trouver, ces affaires-là... On est plutôt suivies par des obstétriciens. Les gynécos, c'est juste pour quand on a de VRAIS problèmes... :S